在中国市场消费升级的需求影响下，消费群体及消费趋势正在发生着日新月异的变化。有调查数字显示，中国都市休闲客群作为消费市场的“主力军”正在急速崛起，预计至2020年，都市休闲客群人口数量将达到2.5亿人，约占总人口的18%。

值得注意的是，在都市休闲客群中，中产阶级消费所占据的市场份额也在随时间的推移而增加。这类人群在旅游行为中的显著画像包括：对旅游体验、小众文化以及优质住宿环境的需求。而也正是这样的变化促使旅游行为从遥不可及的“奢侈品”时代变为生活中深受关注的一部分，选择诸如希尔顿等高星级酒店、定制化旅游产品等均称为新中产的标配。当然，这样的新趋势下同样为酒店品牌与旅游行业的升级发展带来了全新的思考：个性化与定制化背景下，旅游企业与品牌酒店“相处”的正确姿势该是怎样？

为了更加深入的了解到行业趋势，笔者采访到了五家知名旅游企业的资深从业者，从他们的观点中或许就能找出以上问题中这二者的真正联系。

定制游客户对品牌酒店的需求正在转型

“从起步到繁荣，近几年定制旅游的客户群体正在变得更加成熟，对品牌酒店的认知和选择也进入了转型阶段。相对而言，定制游客户希望自身的旅游体验能够与众不同，因此也更加青睐拥有独特风格的精品酒店，如希尔顿旗下华尔道夫品牌这类定位明确、服务水平高的酒店。”中青旅耀悦（北京）旅游有限公司副总经理陈瑶一语点破了当下定制游主要客群的特点，“ 从总体上看，更具标准化的酒店品牌在国内的游客群体中有着更高的认知度，也因旗下品牌较多，跨度较大而拥有着更丰富的适应人群。作为业者，我们会综合考量客户的不同需求，进而推荐不同类型的酒店。比如有些客户会选定特定的度假目的地，会希望酒店更加体现当地特色；而有些客户考虑到带着老人或者孩子进行家庭出游，就会倾向于选择中文服务相对突出、整体口碑过硬的连锁品牌酒店。”

中青旅耀悦（北京）旅游有限公司副总经理陈瑶

深耕定制游行业就意味着要站在开放的市场大环境中为客户提供更加人性化的服务。“从中青旅耀悦为定制游客户的专业服务经验看来，随着网络预定平台的愈发透明，我们认为中国客户在预订酒店时，对预订平台的确认速度和房间的价格有着更高的敏感性。而追求如华尔道夫等高端品牌的客户，也经常会提出对vip礼遇或一些酒店内定制服务的需求。在这种情况下，我们更多地是直接与酒店进行联系或在官方平台获取准确信息。比如近日希尔顿推出的荣誉客会中文APP内就明确罗列了其旗下各酒店的中文信息，这对从业者而言便是一款便捷的‘品牌服务指南’，它的诞生也方便了旅游业者的工作。这让从前需要‘翻墙’查找详细客房信息、餐饮情况以及会员服务的产品经理们‘减负’，提高工作效率的同时也能以准确信息更好的服务于高端客户。”陈总说道。

酒店品牌在数字领域的尝试将推动旅游行业本身的发展

经过12年的市场打磨，途牛旅游网已经成为中国知名在线旅游预订平台之一。当被问及酒店行业目前的发展时，涉足酒店领域多年的途牛旅游网酒店事业部总经理李沁文讲出了自己的看法：

“目前，酒店住宿越来越成为当代消费升级趋势下的一大主要变化领域，酒店的品质和档次已成为客人选择酒店的重要因素。尤其是在高端旅游产品上，客人对酒店的要求到了挑剔的地步，追求完美已经成为主流。酒店是否有游泳池、早餐是否足够丰富、有没有SPA等等一些附加服务都被考虑在内。究其原因，是由于现在客人对自己宝贵的出游时间更加珍惜，对酒店住宿的预期也同步提高。

而许多客人对酒店的品牌也非常讲究。比如我们一些出境游客人会‘指名道姓’地说，希望住希尔顿旗下的康莱德酒店，因为他们认为康莱德酒店可以带给自己更好的预期，而这样的预期也在不经意间推动了酒店自身的完善和发展。”

途牛旅游网酒店事业部总经理李沁文

李沁文还谈到，酒店品牌不断积累的方式就是通过用户口口相传的口碑来实现的，品牌酒店内在的服务也是需要用户亲自体验来感受的。“就拿希尔顿举例，它在客户口中一直有着不凡的表现，主要有三点：希尔顿打造了一套较为完整的产品线，从高端到轻盈，覆盖的客群非常广，这有利于积累各个层次客户的口碑；其次，希尔顿在服务娱乐设施上创造了尽可能完整的体系，不论是会议厅、宴会厅、游泳池甚至服装店等等，都尽力满足客人的需求；最后，也是客人在我们网站点评反映最多的一点，就是希尔顿品牌的微笑服务，这真的给人宾至如归的亲切感，这项服务极大博得了客人的好感。”

在酒店平台的预定上，李沁文夸赞希尔顿酒店迈出了酒店行业中重要的一步。“我认为酒店开发自己的中文应用程序一定是酒店行业未来的大趋势，而且在此基础上，酒店的直销与分销将会相辅相成，不断发展，我们非常支持和鼓励这样的举措。” 李沁文认为，酒店官方中文APP会进一步加强其直销的力度，而客户在体验过后对其品牌的认可度上升，那么这群酒店品牌的黏性客户转移到定制游上来，自然会间接推动定制游，乃至旅游行业本身的发展。

以“酒店就是目的地”概念 打造全新定制化旅游体验

“酒店在定制游产品中是体现行程精致与否最直观的一个核心部分，就目前接触的客人来讲，很大一部分都有自己明确的酒店品牌意识。这类人群会围绕一个酒店去探索一个目的地。而这也对我们定制师提出了更高的要求，每位专业定制师需要了解品牌酒店的各项服务，也能为客户提出的‘酒店为目的地’的需求安排更多样的选择。”路书科技联合创始人兼CMO路小菲针对当前市场提出了自己的看法。

路书科技联合创始人兼CMO路小菲

“实际上，每个定制社都有自己的主要定制领域，如果客户有‘酒店为目的地’的需求，那么定制师也会根据自身的优势去影响客户。比如客群属于亲子出游，定制师就会选择亲子设施完善、餐饮多样的酒店供其参考；如果是酒店控客群，那么拿希尔顿举例，可能不同目的地中相对高端且独特的华尔道夫或康莱德酒店才是适合这些人的上选。”

“实际上，‘酒店就是目的地’的概念融合了很多信息，不仅仅是了解酒店品牌，也需要明确酒店所在目的地的各项特色，餐厅、文化、艺术以及当地体验。而在深度挖掘品牌旗下各酒店优势并能清晰呈现出来酒店平台中，希尔顿全新中文App的上线值得一提。”清晰的中文界面，顺畅的操作流程，齐全的酒店介绍以及智能的微信分享模式，都能为提供相关定制服务的业者带来工作上的便利。

“对于定制师来讲，如何能结合酒店本身优势有效的打造一款或多款适合客户的主题产品，这是定制人当前最需要掌握的技能。”路总表示。

客户视角：口碑与品质齐聚的集团酒店让人安心

俗话说旅游六件套：吃住行，游购娱。在满足口腹之欲后，住宿可谓是旅游环节中的重中之重。知名定制游品牌无二之旅联合创始人雷涛对于目前定制游的酒店市场拥有自己独特的认知。他表示：“对于有高端定制游需求的客户，提起酒店，‘星级’概念一直存在。从2015年开始，客人对酒店的要求向清晰化、精细化的方向发展。比如酒店的位置、附近的景色以及每晚的预算等等，这在以前是很少见的。”

无二之旅联合创始人雷涛

“此外，在与不少客户的接触中，我也了解到对于拥有大型酒店金卡、白金卡的会员，他们选择下榻酒店时会出现明显的偏向性。”雷涛以希尔顿举例，“其实大部分中国顾客对希尔顿的认知度和认同度都很高。不仅是因为它进入中国市场较早，客户对品牌背书有一定程度的了解，还有一个原因：希尔顿的服务中，优质的品质一直维持在较高水准。和家人一起出行的时候，希尔顿旗下酒店会成为不少人的选择，因为它非常稳妥，让人感受到安心。”

对于不少定制客所喜爱的希尔顿品牌推出其首款中文应用程序，雷涛也表示了赞赏。他认为酒店行业通过数字化的创新进行推广和营销，一方面是为自己的品牌争取更大的市场，另一方面也是在培养整体市场的成熟消费观。“不管是App平台还是微信小程序平台，希尔顿在品牌直销的方式上都开创了行业的先河。它以最便捷的方式为市场培养了更多懂品牌会享受的高端用户，其实侧面也是在为定制游市场积累目标客群。”

市场认知倒逼行业升级 品牌酒店与旅游企业收获双赢

随着国人消费能力的不断提升，消费升级的利好加持，人们对旅游的热情有增无减，并且对于旅游中重要的一环——住宿，也发生了很大不同。深耕旅游行业多年的华远国旅海外事业部总经理王卿耀表示，多年的一线产品设计身份让自己对于行业的“脉象”有准确的把控。“过去的客人，只会认‘星级’，对品牌的意识没有那么强。但近几年，在我们做产品或推荐的时候，深深的感受出市场对酒店品牌的敏感度与日俱增。比如说有些对希尔顿品牌黏性很大的客户会专门挑选希尔顿旗下的品牌酒店入住，而不单单是说要住五星级酒店这么简单。”

华远国旅海外事业部总经理 王卿耀

相对于高端旅游市场中销售情况靠前的酒店品牌，王卿耀分享道：“希尔顿在我们的销售过程中一直是比较畅销的酒店集团品牌。不管是从百年历史，还是全球分布，它都算得上是全能‘选手’。此外，商务型、休闲型、度假型的酒店，希尔顿都有囊括，旗下的品牌也比较多，所以当华远国旅在做产品、做推介的时候，我们会调配不同的产品，不同的旅游方式、不同的体验方式去配套希尔顿旗下不同的酒店品牌。此外，希尔顿在国内的认可度都很高，配套做成产品对于后期的销售有很大的保障。”

在得知希尔顿推出全新中文应用程序时，王卿耀评价道：“不管是APP、网站预订平台和界面的优化或者VR客房360度全景的体验，都是酒店与时俱进的体现。这款APP的推出对我们旅游从业者来说，直接减少了我们的工作量。从前，旅游从业者需要人工翻译或翻阅网站查找图片，而现在，只要将APP中的内容直接推给客户供其选择即可。客户也会直观地感受到得到官方信息的踏实感。所以无论从旅游从业者的角度，还是客户的角度，这都是一种双赢。”

不管是顺应潮流还是合作共赢，这五位资深从业者都以自己的视角为整个行业道出了旅游产业与品牌酒店未来的趋势：单一化转向多元化，传统场景拥抱数字平台。正如此前希尔顿推出的全新中文应用程序一般，看似是一个酒店集团在移动端的创新，殊不知这也许将是影响整个旅游行业的一次“蝴蝶振翅”。

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