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2019旅游休闲行业年度高层访谈(酒店)
发布日期:2020年01月19日  来源:旅游休闲

戴佳楷先生善于站在宾客体验的角度,理解他们对酒店住宿及用餐体验的需求并坚持不断地学习改进,幽默风趣的他还善于挖掘和培养人才,着力于团队管理与协作,激发团队潜能,建立强大的团队。

T&L:您觉得2019年中国的高端酒店业市场有何变化?贵酒店如何应对这些变化?

Mr.Tom Tai:据文旅部发布《2019年上半年全国星级饭店统计报告》统计显示,2019年高端星级酒店呈现小幅度的增长状态。且高端酒店的形态也越来越多,花样越来越丰富,市场环境也变得复杂多变。面对这竞争愈加激烈的市场,我认为奢华酒店给予客人的体验,已不仅仅是追求功能性的舒适奢华的硬件设施了,更需达到情感层面的满足,从细微之处关心到客人。个性化的服务、与众不同的亮点,带给客人量身定制的专属体验,而这些恰恰就是我们瑞吉品牌独有的特点!“BESPOKE量身定制”是我们瑞吉的品牌词汇之一,我们会根据客人的出行目的提供对应的服务,我们的管家除了一对一的贴心服务,还会给到客人他专业的意见和建议,给到客人更地道的目的地探索推荐地图。

T&L:全球经济下行对高端酒店的运营有多大的影响?酒店业应该怎样应对?

Mr.Tom Tai:参考历史数据我们就会发现波动是世界经济形势的常态。毋庸置疑的是,由于酒店业高度依附于顾客,经济状况会间接地作用于酒店利润空间。但无论如何,出差和旅游也是所有人的刚需,而成都,作为新一线城市之首,随着城市的发展,越来越多的500强企业落户成都,而随着越来越多的高铁以及国际直飞线路的开通,成都的旅游也在蓬勃发展中,当然不同的客户群体在不同时期对于酒店的期待值是变化的。从市场参与者的角度讲,对外界信息保持敏感度让我们在面对任何变化时都能从容冷静应对。从奢华酒店的经营者角度来说,我们的首要仍是保持高水准的服务品质和硬件设施,为我们的客户带来量身定制,独一无二的服务体验,只要我们能坚持做到这两点,自然能增加客户对我们的粘性,从而再选择我们。

T&L:您认为过去一年酒店业在服务创新、管理创新、科技创新等方面有哪些值得关注的案列?

Mr.Tom Tai:用我们酒店来举例,我们开通了E-Butler服务,让我们的客人在还未入住时,就可通过手机与他的专属管家联系,告知我们他的到达时间,他的偏好,他对房间的要求等,让他在踏入房间的那一刻,感受到所有的一切都已经“READY”。客人在外奔波了一天,回到酒店想泡一个放松的泡泡浴,也可以通过手机与我们的管家联系,他们会依照客人的到达时间,提前准备好所需要的一切,让你回到房间,就是放松的开始。

T&L:2019年酒店与OTA的合作有哪些新的特点和变化?

Mr.Tom Tai:在现在的经济发展下,酒店与OTA都是相辅相成的。互联网的发展为所有市场参与者提供了契机,随之而来的就是新的要求。在共同经历了稳步发展之后,更多的客户从线下转为线上。而在与OTA的密切合作中,我们展现了更创新、更多元化的合作模式,我们与合作伙伴一起,为客户提供了更多以旅游目的地为基础,除了传统的订房以外的更多探索酒店的机会。并在大数据时代更全面与细节化的了解客户的爱好和需求,从而打造更高效、量身定制的入住体验。

T&L:在提高客人的品牌忠诚度以及酒店官网预定比例上,2019年是否采取了一些新的措施?成效如何?

Mr.Tom Tai:在今年年初,万豪集团推出了全新的Marriott Bonvoy会员计划。该计划结合了曾经的Marriott Rewards, The Ritz-Carlton Rewards以及Starwood Preferred Guests三个会员计划。该计划覆盖了集团旗下超过6700家隶属于30个不同品牌的酒店资产。目前Marriott Bonvoy已经拥有了1.2亿的会员。而在成都瑞吉酒店,Marriott Bonvoy会员对我们的贡献也是相当高的,我们为会员提供了专享价格,所有会员都可以通过酒店官网订房享受全平台最优惠价格的权益。另外根据市场占比较大的家庭出行,我们也在酒店官网推出了家庭订房礼遇,更加的贴心、全方面的考虑家庭出行各种因素,因为只有在细致的考虑到会员的各种需求,才能使其对酒店的黏性更高。

T&L:您认为高端及奢华酒店作为一种生活方式,在中国的未来发展趋势怎样?

Mr.Tom Tai:在中国经济发展的宏观环境下,越来越多的奢华酒店纷纷进入中国市场,加之高端旅游市场的持续发展,催生了奢华酒店在中国的迅速发展,竞争也拉开序幕!而现代人消费观念也发生了一系列变化,这些都促进了消费者对于奢华体验的需求也越来越高,我们万豪国际集团目前在大中华区拥有超过50家奢华酒店,另有超过40家奢华酒店在筹建中,亚太地区和中国市场正引领集团在奢华酒店版图的布局的拓展,增长势头愈加强劲。如此,高端奢华酒店在中国正逐步走向大规模的发展时代!

T&L:2020年您个人有什么样的旅行计划?您个人选择酒店的标准是什么?

Mr.Tom Tai:我每年休假的时候都会带我的家人,小孩出去旅行,因为工作原因,家人虽然与我一起迁居成都,但由于繁忙的工作,也并不能有过多的时间陪伴他们,我最近刚带他们从日本旅行回来,下榻在大阪瑞吉酒店。作为酒店人,对于出行的下榻酒店无疑是挑剔的,我外出基本也都选择万豪集团旗下酒店,因为那是高品质的标志。特别当我带着我的家人,小孩一起出游的时候,舒适性,安全性,便利性,优质的服务无疑都是我考虑的重点。

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