自2020年初新型冠状病毒肺炎爆发以来，大多数旅行爱好者被困于家中，他们无法探索令人兴奋的新旅行目的地、不能出差，甚至无法与家人和朋友共度时光。同样地，在新冠疫情的影响下，航空公司、酒店甚至整个旅游行业中每个企业的未来都充满了未知。
近几个月，中国国内旅游市场已经逐步呈现复苏迹象，相较于2月，6月航空旅客吞吐量同比涨幅扩大42％。展望未来，Collinson科领盛旗下的Priority Pass公司的最新调研显示，全球四分之三的常旅客（71％）已经做好准备重新上路，立即实施旅行计划或在接下来的3-6个月内付诸实施。而针对亚太地区的调研结果显示，三分之二的常旅客（66％）也准备在接下来的六个月内重新考虑旅行计划。由于旅行者出游愿望仍然强烈，对于旅游品牌来说，在新冠疫情的艰难时期继续为客户提供服务支持显得非常重要，也有助品牌建立和发展客户的忠诚度。
保持同理心和灵活性
迄今为止，中国是亚太地区最大的旅游经济体。中国接待的国际游客比该地区任何其他国家都多，同时，中国的旅游业受益于其庞大且持续增长的国内市场。在疫情初期，旅游品牌必须为重新预订和取消预定提供各种灵活政策。
许多航空公司、酒店、客户忠诚度计划及旅行社都免除了取消手续费、放宽了常旅客会员的保级标准，并为旅客灵活调整预定，以期在最艰难的时期仍确保旅客安心无虞。一些旅游品牌加大了对忠实客户的保障及奖励的力度，竭力帮助客户应对疫情带来的挑战。例如，中国国际航空针对银卡及以上级别会员推出了自助里程延期（此延期政策目前不设截止日期）。
近几个月来，随着国内旅行限制的大大放松，我们看到了国内市场的复苏迹象。由Collinson科领盛展开的机场贵宾室使用者调研显示，今年4-5月期间，国内航线贵宾室来访人次占中国机场贵宾室来访总人次的95%，而这一数据在2019年为34％。随着中国国内旅游市场逐步回暖，旅游企业必须坚持用心服务、“宾客至上”的理念。消费者需要感受到旅游品牌全心支持并鼓励他们重新考虑旅行计划。
建立旅行者信心
大力促进、保障健康安全将成为重建旅行者信心的关健。随着疫情的持续爆发，旅行者首要担心的是旅游业将如何及时调整，以确保旅客安全出行。消毒和清洁程序已成为将近80％的人重新考虑旅行计划时的第一要务。这类担忧促使旅游业采取积极行动。例如，中国领先的多品牌酒店集团华住酒店集团最近要求旗下5700多家酒店推行智能化“无接触服务”，使用具有标准化消毒程序的机器人为客人递送必需品。
机场推出的新举措也将成为重建旅客信心的关键，例如，香港国际机场引入了清洁机器人和消毒装置；中国和意大利的机场对旅客进行温度检查。越来越多的旅行者期望机场能够增加在线办理登机手续、电子行李牌（或提供在家打印行李牌的解决方案）、行李托运和存取、新冠病毒核酸测试以及提前预订等服务选项。另外，在机场推出遵守社交距离准则、无接触式的解决方案也十分关键，以确保最大限度地扩充空间、避免拥挤，例如Collinson科领盛推出的三项机场贵宾室方案。
确保旅客在使用机场贵宾室时感到安全放心显得至关重要。Collinson科领盛旗下的Priority Pass公司近期的一项调研显示，52％的亚太地区旅行者认为疫情过后自己使用机场贵宾室的次数将会增加，而68％的人愿意付费进入控制客人数量、遵守社交距离准则的机场贵宾室。此外，在所有受访国家地区中，亚太地区的受访者对机场贵宾室的安全性最有信心， 78％的受访者表示对于使用机场贵宾室没有顾虑。展望未来，生物识别、人工智能等技术将扮演越来越重要的角色，有利于打造更安全、高效的出行体验。旅行品牌必须不断创新，不仅需要采用新颖、有创意的方式保障旅行者的安全，还需要竭力为客户提供完整优质的点到点出行体验，做到有归属感、有凝聚力，且定制化。
创造性的沟通方式
沟通方式是任何新策略或创新举措的核心——最近几个月，大多数品牌一直在搭建与消费者沟通的桥梁，以应对疫情对企业造成的不同程度和方面的影响。香格里拉酒店展开的 “Always Care. Always Here.”活动是一个出色的案例。同样地，爱彼迎推出的“线上体验”让消费者足不出户与世界相连，享受精彩的旅行体验，也能展现爱彼迎品牌所做出的努力。
更有一些品牌在面临空前的困境时，通过创新的营销活动来增加营收。携程集团董事局主席梁建章亲自做直播，他身着各类与主播主题契合的服装，帮助中国最大的旅游服务公司在直播的一小时内创下了成交额新纪录。
中国的电商平台在发展直播电商购物模式上处于世界领先地位。随着国内旅游市场在中国的稳定复苏，直播带货已成为中国旅游业最新的重要营销方式。疫情期间，中国的直播带货观看人次激增，截至2020年3月达到5.6亿，占中国互联网用户总数的62％。中国市场内大型的在线旅行社（OTA）和酒店集团意识到了直播带货对市场产生的影响力，通过这种社交方式发掘了亟需的新型收入铺就道路，同时还借此机会与困于家中的旅行者保持联络，迈开中国旅游业复苏的第一步。中国已成为世界最大的电子商务市场，网络交易在全球市场份额占比超过50％。后疫情时代人们将努力适应“新常态”，创新营销无疑将占有更重要的地位。
展望旅游业复苏
当前局势下，各类旅游品牌可以建立联盟、汇集力量，以期保障健康、安全，重建旅行者的信心。改变机场客户生态系统的现行运作方式成为关键：Collinson科领盛坚信，当今世界比以往任何时候都需要团结协作，机场与旅游生态系统中的各方企业必须共同解决旅客当今面临的挑战，从而创造新的机遇。科领盛机场联盟致力于汇集机场生态系统内外的各大相关企业，旨在尽快实现安全重启航空业的共同目标。
无论如何，没有人能对未来真正的“新常态”作出预测。旅游品牌必须为客户打造贴心关怀、不断创新，以期让顾客感受到被重视。重建旅游者信心是推动旅游业复苏的关键。
