访谈背景：
过去20年，中国消费者的旅游休闲生活方式发生了翻天覆地的变化，无论是目的地的选择、旅行方式的选择、还是消费内容的变化，都是20年前的人们所无法想象的——从只知道新马泰到远赴南极探险，从对品牌的一无所知到如数家珍，从十天八国游到悠闲的海岛别墅度假，从只知景点打卡到个性定制的深度游，从旅行团团餐到米其林餐厅，一个个强烈的对比生动地体现了这个伟大的变革历程。梳理过去20年中国消费者的旅游休闲生活方式变化的脉络，引导旅游休闲从普通消费模式向生活方式消费模式转型，总结未来旅游休闲生活方式的发展趋势，明晰生活方式在引导产业升级及消费升级过程中的重要作用，是我们发起本次旅游休闲与生活方式系列访谈的初衷与目的。
受访人：公主邮轮中国区副总裁兼总经理王萍女士
访谈策划：《旅游休闲》全媒体 ( Travel & Leisure All-media, 以下简称T&L )
T&L：您认为从邮轮业的角度（包括从业者及消费者两个角度），应该怎样来理解“生活方式”？
王萍女士：“生活方式”是一个带有个性化色彩的词，它是衣食住行、旅游、购物、娱乐等物质生活以及价值观、审美观等精神理念的综合呈现。而邮轮就像一个在海上移动的特殊生活空间，不同的宾客有着不同的生活方式，会产生对邮轮产品不同的需求，包括目的地、美食、服务、娱乐、舒适度等方面。因此，针对不同客群，创造多元化、差异化的邮轮产品也成为邮轮公司的一大命题。
从公主邮轮的客户群看，我们发现主要代表着三种截然不同的生活方式，它们是家庭同乐游、奢享游和探索游。家庭游、亲子游，甚至多代同堂游已经成为当今母港航线的主要消费大军，在邮轮上他们可以各取所需，参与丰富的亲子活动，共享美好记忆。而精致、舒适、高品质的“海上公主假日”同样受到很多奢享族的喜爱，尤其是由米其林星厨设计的美食珍馐、专为中国宾客打造的“公主奢享睡床”、莲花水疗沙龙广受宾客好评。探索派则可以搭乘公主邮轮前往那些平时很难靠飞机、火车等涉足的目的地，探索原生态自然风光。
我很自豪我的工作是这种美好生活方式的共创者。公主邮轮一直都在鼓励大家拥有、追寻自己的生活方式。通过打造新船舰、升级产品服务、开发目的地，让宾客能体验到更美好的生活。
T&L：您认为定义邮轮生活方式的要素有哪些？怎样配置这些要素来打造高品质的“生活方式”？
王萍女士：邮轮生活相比大家的日常生活有它独特的地方。当宾客踏上邮轮，他就开启了一段海（船）上体验与岸上观光相结合的复合型旅行。一方面，既然是旅行就意味着目的地是非常重要的一环。作为“全球旅行大师”，我们有信心为每一个宾客推荐符合他们独特诉求，富有个性的目的地和邮轮产品。
另一方面，宾客将有大部分时间在船上度过，邮轮既是一个生活空间，也是一个情感空间。对于公主邮轮来说，让宾客在船上能与亲朋好友共享美好时刻、尊享公主般的宠爱、拥有精致的邮轮度假体验，度过难忘的“海上公主假日”就是我们希望打造的高品质邮轮生活方式。以明年母港航季“焕新而归”的蓝宝石公主号为例，为了让宾客享受真正“宾至如归”的精致邮轮度假体验，我们在全球美食、娱乐舒享、亲子童趣、奢享舱房等几大方面进行了全面升级。希望宾客能在船上与同伴共度隽永难忘的美好时刻、尊享公主般的宠爱。素来有“爱之船”美誉的公主邮轮也会根据宾客要求，在邮轮上营造浪漫氛围为爱人庆生等特殊时刻，让宾客感受“爱与被爱”的喜悦。而高速稳定的“勋章网络”则让爱和快乐传递得更远，让宾客在海上随时与远方的家人分享旅途中的点点滴滴。
T&L：生活方式的打造离不开相应的硬件与软件，您认为两者在打造高品质生活方式的过程中分别发挥怎样的作用？相对于硬件，软件是否还有欠缺？如何改善？
王萍女士：在邮轮业的语境里，硬件主要是为宾客提供的产品设施，好的硬件可以吸引消费者，比如我们专为中国宾客打造的公主奢享睡床、星空公主号上星空套房的超大海上阳台，丰富的岸上观光产品等，这些是为宾客打造高品质生活方式基础。软件更多是服务和体验。
公主邮轮一直致力于为宾客带来精致、高品质的邮轮度假体验。我们将“软硬兼施”，一方面保证硬件的品质，持续升级船上设施和岸上观光产品，丰富目的地和行程选择。另一方面，我们也不断加强软实力，让宾客从预定到下船一路享受专业、奢华的邮轮度假体验。在消费者购买邮轮产品前，我们会有专业的旅行社销售为消费者提供良好的服务，引导他们选择适合自己的邮轮产品。明年，公主邮轮将继续加强旅行社合作伙伴的培训，让旅行社业内伙伴第一时间深入了解公主邮轮的最新产品，包括岸上游的观光项目，更好的为潜在消费者提供服务。而登船后，以执航明年母港航季的蓝宝石公主号为例，所有船员都经专业培训，服务人员与宾客配比高达1:2.4，让宾客从登船的那一刻起，就得热情贴心的服务，尊享公主般的宠爱。
T&L：中国消费者的“邮轮生活方式”经历了怎样的变化？未来的趋势怎样？
王萍女士：回顾2014年公主邮轮在上海开启中国首航，当时大部分中国消费者是第一次接触邮轮这一出行方式，对邮轮产品并不熟知，属于“尝鲜式客人”，其特点是一次性消费。而近年来随着中国邮轮市场的发展和消费者的成熟，已经有越来越多的宾客了解和熟悉邮轮产品，并开始追求“多元化深度享受”。邮轮产品的品质和线路特色、丰富度成为度假客人重要的考虑因素，而他们对品牌也会有较高的忠诚度。《中国邮轮产业发展报告（2019）》也指出，中国邮轮经济进入了由“高速度增长”向“高质量、高品位发展”转变的关键时期。未来，我们相信会有越来越多的中国消费者真正的懂得“玩”邮轮和“享受”邮轮。
T&L：目前对于“生活方式”的理解存在哪些误区？怎样加以引导？
王萍女士：我国邮轮旅游发展较晚，从中国游客的消费习惯和文化来看，邮轮旅游这种源于西方的生活方式确实需要一个磨合期。我们过去遇到过一些消费者在真正接触邮轮产品前误以为就是坐船到目的地，然后跟团进行岸上观光、购物。这背后既有个别市场尚不成熟的原因，也有在中国邮轮高速发展期间遗留下来的消费者痛点。正因此，作为邮轮公司我们需要不断深耕市场、引导消费者了解、体验真正的邮轮生活方式。
我们希望通过提升邮轮产品的价值来吸引消费者，加强消费者对于邮轮品牌的认识度和忠诚度，让更多的消费者感受邮轮这一奢华度假体验所代表的生活方式。比如在蓝宝石公主号上，我们有拥有超过30家餐厅及酒吧，提供火锅，珍珠奶茶等中国宾客熟悉的中式美味，更有米其林星厨设计的菜品，满足宾客的味蕾。我们在船上还有丰富的缤纷水上娱乐、船长之夜、香槟塔派对、甲板夜市和一系列亲子活动。在海外航线，除了丰富的目的地选择和岸上观光行程，我们还创新打造了“跨越鸿沟”、“律动加勒比海”、“北上阿拉斯加”等特色船上体验项目，带领宾客通过音乐、美食、历史等元素沉浸式地体验栩栩如生的当地文化。
针对过去母港产品岸上游时间紧、跟团不灵活、强制购物等消费者痛点，公主邮轮在中国母港长航线推出了自营的岸上观光产品，让宾客深入体验日本当地的文化风情，得到了很好的反馈。因此，在明年母港航季的精选长航线上，我们将继续推出丰富多样的公主邮轮岸上观光套装行程，同时也提供自由行选择，让宾客能深度探索和感受当地文化，满足亲子互动、自由购物、深度游览等切实需求，改善宾客岸上游体验。
T&L：中国消费者关于的“生活方式”的理念与西方消费者有哪些异同？品牌怎样做针对性的调整？
王萍女士：邮轮度假旅游在西方已有100多年的历史，是西方消费者最向往的度假方式之一，已成为了一种“文化”。他们对品牌有较高的忠诚度，更偏向于多次购买邮轮产品，比起邮轮前往的目的地，更注重船上的体验，也愿意进行二次消费。而中国的邮轮市场在经过前十年的发展，正步入“高品质”的调整期。中国的消费者也逐从“尝鲜”式消费转变到度假休闲的享受型消费，在考虑目的地因素的同时，也开始重视邮轮的船上体验，追求高品质的度假体验和生活方式。公主邮轮为了适应中国的消费者，也做出了相应的调整。在蓝宝石公主号上，我们有专为中国宾客打造的海景火锅，筷乐面吧等中式餐厅，提供正宗中式美食，自助餐厅更提供多种中式特色菜品和面点。我们希望宾客在享受国际化奢华邮轮度假体验的同时，也能品尝到熟悉的味道。我们还有专为中国宾客打造的“公主奢享睡床”。在部分海外航线上，我们不断升级“亚洲宾客专享服务”，让中国宾客感受真正的“宾至如归”，体验精致、舒适和高品质的“海上公主假日”。
另一方面，在欧美市场邮轮产品的预定周期比较长，会提前很早就预定产品。而中国消费者长航线的预定时间基本发生在航行前的2-3个月左右，短航线基本都集中在开航前1-2个月甚至2-3周左右的时间，预定周期较短。未来，公主邮轮希望通过有效的市场推广去获取更早的预定节奏，另一方面也能进一步的教育消费者，延长预定周期。
T&L：在引导健康、高品质、个性化、愉悦身心的“生活方式”上邮轮还有哪些空间可以提升？哪些措施可以采用？
王萍女士：以从业者的角度，我认为第一步是了解你的消费者，他们是谁，有什么需求。以亲子游客群为例，这是目前母港航线的主要消费客群，我们从多个层面设计了他们喜欢的产品。对带着小朋友的年轻家庭而言，我们有一系列亲子活动，包括“海上探索营”、三大年龄段孩童专属的活动空间，提供丰富多彩的项目和妙趣横生的课程。明年我们将推出“鲨鱼周”这类既充满科学性又能引起小朋友兴趣的主题活动，打造寓教于乐的海上时光。我们的免税商店让年轻的宾客享受购物的乐趣。而对三代中的老年人而言，他们也能在海上打太极，享受美食。我们希望让不同年龄阶段的宾客都能参与，为宾客们带来了更加丰富的船上体验。
此外，我们也将推出精彩的主题航次，丰富宾客的海上时光，创造独特的记忆。明年的母港航季正逢欧洲杯和东京奥运会，我们特此推出精彩的主题航次，让中国宾客能在海上观看精彩实况转播、参与有趣的有奖问答和冠军竞猜活动，同时提供24小时免费环球美食，让宾客度过一个燃情狂欢的“海上假日”。
T&L：“生活方式”在引导未来的邮轮产业升级与消费升级方面，会发挥怎样的作用？邮轮业怎样做好宣传引导及配套的产品及服务？
王萍女士：在中国邮轮高速发展时期，大部分中国宾客对邮轮旅游这种生活方式认识不足，对价格更为敏感，不愿意在船上二次消费，抱着尝鲜的心态，产品复购率也不高。而随着旅游休闲成为我国居民“幸福必需品”，中国宾客对旅游度假有了更的要求和需求，愿意为更舒心的度假体验买单，这也为深度的邮轮度假游带来了市场和机遇。公主邮轮为此也在不断的提升船上体验，比如在国际美食、娱乐活动、服务等方面，让宾客享受真正的“宾至如归”和精致、高品质的奢华邮轮度假体验。
而邮轮产业的升级依托于政府的投入以及邮轮港口和基础设施。以中国邮轮旅游发展示范区上海为例，消费者对高品质生活方式的追求促生了丰富的母港长航线，从而反哺上海成为更具核心竞争力的港口城市。以上海作为邮轮目的地，我们将吸引更多的国际宾客来上海及周边江浙地区旅游，继续助力将上海打造为“亚洲第一”的邮轮港，由此巩固中国及上海的邮轮市场核心竞争力，从而推动邮轮经济全产业链发展。
在宣传方面，无论在线上还是线下，我们都会迎合当下中国宾客的习惯去做相应的宣传引导。例如公主邮轮的微信公众号每周都会将品牌的热点新闻、热销的母港航线和应季的海外航线产品推荐给读者。我们也会和一些亲子类、旅游类的自媒体合作，展开线上线下的消费者互动，让大家能在日常生活中逐渐了解公主邮轮的产品，懂得享受邮轮这种“生活方式”。去年11月，公主邮轮也正式推出了微信在线客服，这大大方便了我们与现在依赖微信的中国网民进行第一时间、及时有效的在线咨询服务。另一方面，我们也在建设多渠道的母港产品的直销系统，继2018年公主邮轮盛大揭幕飞猪官方旗舰店至今，公主邮轮的直客预订量和满意度始终在提升。飞猪官方旗舰店为直客带来了更多的资讯和福利，优化他们的预订及出行体验。
T&L：邮轮品牌在引导生活方式方面发挥了极其重要的作用，有些邮轮品牌本身就是邮轮生活方式的引导者，甚至是定义者，请您谈谈贵邮轮品牌在这个方面的作用以及未来的发展趋势。
王萍女士：我们自2013年首次踏入中国市场，六年来致力于为中国宾客带来国际化的高端邮轮假期体验，引领和教育他们接受邮轮度假这一生活方式，也很欣慰的看到，中国邮轮市场和消费者愈渐成熟。原先“尝鲜”的中国宾客转变成休闲度假型的客人是未来的趋势。公主邮轮将不断的创新产品，为中国宾客带来高品质的邮轮度假体验，提高市场渗透率和复购率，让中国邮轮市场往更健康持久的方向发展。
以今年母港航线为例，公主邮轮打破传统推出了9天8晚长航线，带领宾客到访四个日本特色港口，并推出了别具特色的岸上观光产品，获得宾客的一致好评。该航线也吸引了约1,200名海外客人，占全船客人的近三分之一，让国内外宾客都能在船上拥有真正国际化的邮轮度假体验，感受中西方文化的碰撞。明年，公主邮轮将在中国母港部署更多的航次，长短航线双管齐下，丰富产品结构。除了经典短航线，蓝宝石公主号将推出5条精选长航线，前往包括北九州、函馆、舞鹤等富有吸引力的全新目的地。我们还有一条17天16晚的超长航线，让宾客一次探访更多精彩目的地，全方位品味地道的东瀛文化。同时，我们也会不断升级船上体验，开发更多的岸上观光产品，让宾客有机会深度体验日本当地文化，满足亲子互动、自由购物、深度游览等切实需求。
T&L：您认为未来5-10年，“邮轮生活方式”会有怎样的发展变化？中国市场以及中国消费者会在这个过程中扮演怎样的角色？
王萍女士：未来的5-10年，中国的邮轮市场将进入从“高速发展”转变为“高品质”健康持续发展的调整期。很大一部分原因是中国宾客对邮轮旅游越来越熟知，品味日益提升，拥有更高的个性化需求，对邮轮的船上体验和目的地深度游更为关注。我们发现，像阿拉斯加、欧洲这样的行程，越来越多的FIT宾客只要求订一张船票，他们会自己办理机票、签证以及安排登船前后的行程。这就说明，中国有越来越多的成熟邮轮宾客已经知道如何“玩”邮轮，他们寻求的是个性化的产品体验。更精致、深度和个性化定制的旅游产品是未来的趋势，邮轮公司也在根据中国消费者的需求转变，不断升级产品，以满足消费者多样化的需求。
从市场方面，目前上海母港的客源有超过半数来自江浙沪地区，但近两年随着销售和市场策略的改变，我们很欣喜地看到越来越多来自内陆地区和二三线城市的优质客源。今年，湖北，安徽，四川已位居前几位，内陆城市和二三线城市的渗透率和之前相比都在快速增长，拥有巨大的潜力。
除此之外，完善现有销售模式，探索新的销售模式等，加强与直客的沟通渠道的建设，加深海外航线的市场渗透率也是未来邮轮公司的发展方向。
T&L：您个人的“邮轮生活方式”是什么风格？是否也经历了一些变化？导致这些变化的原因是什么？王萍女士：我现在会对舒适度以及邮轮产品个性化的要求比较高，大多数时间是和家人朋友共赴邮轮度假之旅。在船上大家既能各取所需，也能共享美好时刻。岸上观光我更偏向于定制游，既能深入当地风土人情，又可以根据自己的喜好和时间去安排，不用奔波劳累，像赶场一样去看景点。
