T&L：您认为从航空业的角度（包括从业者及消费者两个角度），应该怎样来理解“生活方式”？

黄康先生：随着中国经济的不断繁荣，消费者对生活方式的理解越来越多样，大众的生活方式变得更加个性化，其中也包括消费者出行和航旅的生活方式。从消费者的角度来讲，搭乘飞行出行已经不仅仅是一种交通出行的手段，而是更趋近于一种生活体验。对航空公司、飞机舱位、机上服务和餐食等方面的选择，就很好地体现了消费者对生活方式的多元需求，和对消费品质的不断升级。而对于航空从业者而言，提供多元化、不断提升的贴心服务是顺应当下消费者出行方式的最有效举措。达美航空非常愿意为这种需求提供更多支持。

T&L：您认为定义航空生活方式的要素有哪些？怎样配置这些要素来打造高品质的“生活方式”？

黄康先生：定义航空生活方式的要素有很多，例如舒适度、便捷性、出行效率、绿色环保等等。要想提升这些方面的体验，航司对乘客反馈的重视、对提升消费者体验的持续投入、运用科技和创新，无疑是其中重要的推动力。达美航空在这几个方面作出了行业领先的举措。

在乘客舒适度方面，达美航空在中美航线引进新机型（A350及A339neo）及改装升级了座位产品的B777客机，使乘客不仅能通过达美不断扩大的全球航空网络飞往世界各地，还可以在旅途过程中享受到最新的机上设施、娱乐设备和航旅科技，例如屏幕椅背娱乐系统、高速机上Wi-Fi、免费的即时通讯等服务。不同的座位产品也各有特色，例如达美尊尚经济舱（Delta Premium Select）配有包含所有旅行必需品的洗漱套装，从而让乘客在达到目的地前得到充分的休整。达美至臻商务舱套间（Delta One Suite）更是配备了全高门、全平躺式座椅、以及更充足储物空间，确保乘客享有更好的私密性和舒适度。

除了提升客舱内的硬件设施，在服务上我们也倾力为乘客带来惊喜。今年11月，达美航空全新设计的国际航线经济舱服务正式启动，将所有国际航线的经济舱客舱服务提升至全新水准。自此，选乘达美航空国际航线经济舱的乘客可享用欢迎鸡尾酒、热毛巾、点餐式服务、餐后甜点等更细致贴心的客舱服务。这次升级服务其实是达美提升乘客整体体验投资计划的重要组成部分，这个计划的总投资高达数十亿美元。

对于乘客出行的每个环节，达美可以说是无微不至，并通过科技创新让乘客的旅途变的顺畅无缝。我们部署了业界领先的生物识别技术，在亚特兰大启动了美国首个生物识别航站楼。通过先进的人脸识别技术，乘客从办理登机手续、托运行李、通过安检直至登上飞机的整个过程中，可以选择通过摄像头确认身份，为乘客省去在每个环节出示登机牌和护照的麻烦，也使得达美的地勤服务人员有时间关注乘客的更多需求，提供更加贴心周到的服务。同时，达美航空还推出了跨天合联盟的机票改签特色服务，达美的一线票务专员可以帮助客户在行程出现意外时轻松改乘天合联盟其他成员航企的航班，无需像以前一样联系其他成员航企，整个过程只需几分钟，从而能够为旅客打造无缝衔接的旅行体验。

绿色出行现在也成为了一种生活方式，达美也顺应了这一需求作出了相应的举措。在今年七月，达美完成了A321客机首航，此次交付飞行采用了生物燃料和碳抵消的举措，是达美航空首个完全实现碳中和的航班。早在2018年，达美就发布了飞行天气查看器2.0版本（Flight Weather Viewer）。这款在iPad上运行的气象图形专有应用程序，可以帮助达美飞行员实时掌握飞行路径上的气流和其他危害性天气因素，有效节省了数百万美元燃油成本，并减排数万公吨的二氧化碳。

T&L：生活方式的打造离不开相应的硬件与软件，您认为两者在打造高品质生活方式的过程中分别发挥怎样的作用？相对于硬件，软件是否还有欠缺？如何改善？

黄康先生：我认为软件和硬件都是非常重要的，两者相辅相成，缺一不可。事实上，为了打造更好的航旅体验，达美航空在硬件和软件方面都做了非常多的投资。比方说，自2018年起，达美航空在中美航线引进新机型（A350及A339neo）及改装升级了座位产品的B777客机，并计划在2020年上半年实现中美航线上所有机型的更新和改装。搭乘达美的航班从上海、北京出发飞往美国的目的地时，乘客都将能够体验到达美最新投用的空客A330-900neo、空客A350和升级后的波音777三种机型所带来的高品质体验，包括舒适的客舱环境、大屏幕椅背娱乐系统、高速机上Wi-Fi、免费的即时通讯等等。这些机型配备有包括屡获业界殊荣的达美至臻商务舱套间、达美尊尚经济舱、达美优悦经济舱和达美经济舱在内的四款产品。在软件方面，达美航空在11月份刚刚启动了全新设计的国际航线经济舱服务，为国际航线经济舱的乘客提供欢迎鸡尾酒、热毛巾、点餐式服务、餐后甜点等更细致贴心的客舱服务，让飞行成为享受。这是一种为打造真正的高品质航空生活方式所做的投资，我认为是非常值得且必要的。可以说，达美航空从来不吝在提升和改善消费者体验上进行投资。

T&L：中国消费者的“航空生活方式”经历了怎样的变化？未来的趋势怎样？

黄康先生：过去，对大部分消费者来说，飞机可能只是一种能把人从一个地点运送到另外一个地点的交通工具。但对现在的消费者来说，搭乘飞机出行已经被赋予了比原先多得多的意义。从到达机场开始，办理登机手续、托运行李、登机、开启空中旅程、直到下飞机，所有环节的品质都直接影响着整个旅行的体验，确实可以说是与生活方式紧紧相连。选择什么样的航空公司、什么样的舱位、享受什么样的服务等等，都在一定程度上代表着一种生活方式。我们也看到，中国的千禧一代，他们充满个性，乐于体验，重视服务品质，对新鲜事物和高科技都抱有极大的兴趣。可以预见的是，在未来，航企们会推出越来越多的高品质和多样化的服务，而中国消费者对航空生活方式的品质和多样化、个性化、科技化的追求也必然会越来越高。

T&L：中国消费者关于的“生活方式”的理念与西方消费者有哪些异同？品牌怎样做针对性的调整？

黄康先生：举一个比较显而易见的例子，中国消费者是出了名的“美食家”，他们对美食的执着是全世界公认的。航空餐食作为整个航旅体验中非常重要的一部分，中国消费者对它的期待也是非同一般的。对很多消费者来说，在飞机上，尤其是在中美航线这样的长途飞行中，能喝到一碗热汤，能品尝到家乡的味道，是能够让他们感觉非常惊喜的。为此，达美航空与顶级华裔创意中餐名厨梁子庚先生进行合作，为所有舱位的乘客设计中餐的菜单。梁子庚先生非常擅长将现代中餐元素与地方传统美食巧妙融合，他在为达美航空量身定制机上菜单时，都尽可能地将当地特色纳入考量之中。当然，对于那些喜欢“尝鲜”的消费者来说，他们也不会失望。每个季度，达美都会季节性地对每个区域市场的机上餐单进行更新，保证乘客享用到最新鲜、应季的美食。达美希望即使是那些经常乘坐达美航班出行的常旅客，在他们每次搭乘达美航班时，也能够享受到焕然一新的体验。

在中国市场，达美航空的目标就是要将自身打造成中美航线上首选的航企，并为此做出了重大投资。除了由梁子庚大厨打造的中餐外，达美还在中美航线率先投放最新的机型，为所有往返中国的航班配备讲中文的空乘人员，机上娱乐系统提供中国电影或者带有中文字幕的国外电影，机上娱乐系统提供西雅图/底特律/洛杉矶机场的中文到达指南视频，为对机场情况或入境流程不熟悉的中国旅客指点迷津。此外，达美还是首家接受银联和支付宝等支付方式在其官网上预定机票的美国航企。通过为中国消费者营造一种熟悉和亲切的感觉，达美航空希望能够成为最受中国消费者在出行时首选的美国航企。

T&L：在引导健康、高品质、个性化、愉悦身心的“生活方式”上，航空业还有哪些空间可以提升？哪些措施可以采用？

黄康先生：之前谈到了机上软硬件设施的提升，但事实上，除了要在飞行过程中为乘客打造愉悦身心的生活方式，当乘客到达机场，准备开始旅程时，就应该考虑这个问题了。而且我们也看到，对于乘客而言，他们不仅仅关注机上体验，也非常关注机场体验。达美航空在这方面也做了不少投资。例如，近几年，我们对美国的中转枢纽设施和机场进行了大量投资，投资金额超过120亿美金。

为乘客打造无缝便捷的中转及旅行体验始终是达美航空的目标之一。就在今年9月，达美正式从上海浦东国际机场1号航站楼搬迁至全新S1卫星厅，乘客可以在S1卫星厅体验无缝便捷的海关手续、中转以及登机服务。此次搬迁是与东航协同进行的，中转效率更加高效。更值得一提的是，入驻S1卫星厅后达美航班的靠桥率达到100%，乘客再也不需要搭乘摆渡车往返远机位，这大大提升了乘客登机和到港的体验。与此同时，就在前几天，达美刚刚宣布了预计于2020年3月将北京首都国际机场运营的航班搬迁至北京大兴国际机场。我们对于这次搬入北京的“新家”十分期待。要知道，大兴机场拥有非常先进的设计和设备，在这样世界级的机场中，我们将为乘客提供更合理的出发和抵达时间、更顺畅无缝的中转服务、更便捷的行李运输，以及更快速的安检、进出关，登机和到港体验。这次搬迁同样是与东航协同进行的，乘客到时候可以通过与东航的代码共享航班，从大兴机场轻松中转，继而前往国内30多个城市。

随着消费观念不断升级，生活方式变得更加精彩多样，对于航空业来说，提升空间可以说是非常大的。我们相信，只有始终站在消费者的角度思考问题，不断把消费者的期待付诸实践，才能够打造更加高品质、个性化和愉悦身心的航空生活方式。

T&L：航空品牌在引导生活方式方面发挥了极其重要的作用，有些航空品牌本身就是航空生活方式的引导者，甚至是定义者，请您谈谈贵品牌在这个方面的作用以及未来的发展趋势。

黄康先生：达美航空的全球CEO此前也谈到过，希望达美航空不仅是一家航企，还能成为一家了不起的消费品公司、一个了不起的消费者品牌。事实上，所有伟大的消费者品牌，都在一定程度上引导着人们的生活方式。对于达美航空而言，我们也想做航空生活方式的引导者。在美国，说起达美航空，消费者首先会想到优秀的准点率、高品质的产品和服务、先进的数字化战略等等。众所周知，达美航空的航班准点率在美国乃至全球范围都是数一数二的，稳定的运营可靠性首先为便捷无忧的出行生活方式提供了保障。达美还在硬件、软件两方面进行持续的重大投资，不断提升消费者在地面与空中生活的品质。

在高科技与数字化生活方式上，达美航空也走在行业的最前列。2018年，达美部署了颠覆航空业的生物识别技术，率先在亚特兰大梅纳德-杰克逊国际航站楼（F航站楼）推出该技术，使其成为全美首个全程部署生物识别技术的航站楼。通过先进的人脸识别技术，乘客从办理登机手续、托运行李、通过安检直至登上飞机的整个过程中，可以选择通过摄像头确认身份，省去在每个环节出示登机牌和护照的麻烦，也使达美的地勤人员与乘客有更多的时间进行互动。在过去几年中，达美还实施了多项行业领先的客户解决方案，例如RFID行李分拣系统、通过Fly Delta手机APP实现自动值机和行李实时追踪、通过跨行业合作为旅客提供顺畅的机上Wi-Fi体验、更高效的高科技自动扫描通道、帮助达美飞行员避开气流的创新型APP等。这些都为达美的乘客与员工打造了一种轻松、便捷、无忧的航空生活方式。凭借强大的科技创新能力，2019年2月，美国达美航空公司连续第二年入选《快公司》杂志评选的“全球最佳创新公司”榜单，也是榜单上唯一一家航空公司，与苹果、微软、谷歌和火箭实验室等颠覆性科技公司齐名。

在未来，达美还将坚持在这些领域进行投资，继续引领航空生活方式的变革。

T&L：您认为未来5-10年，“航空生活方式”会有怎样的发展变化？中国市场以及中国消费者会在这个过程中扮演怎样的角色？

黄康先生：如今，商品型消费正在向服务型消费转型，仅满足基本需求的商品已经不足以引起消费者的兴趣，对体验式服务的需求在航空和旅游领域正在变得愈来愈显著。我相信在未来五到十年，更加贴合服务型消费理念的航旅体验一定会受到更多消费者的青睐。

中国市场一直是达美航空在全球一个非常重要的战略市场。从2009年年底至今，达美航空中美直飞航班的运力增加了8倍，其中2017年至2019年，运力更是增加了29%。随着中国市场的高速发展，具有中国特色的消费和出行理念和需求也在影响着全球未来航空生活方式的变革。在这个过程中，中国市场以及中国消费者展现出的生机活力，也为提升航空生活方式带来了非常多的创意灵感，例如推出中文服务，聘请中餐名厨对机上餐食进行特别设计等等。未来，随着中美航线上中国旅客比例的持续增长，我们相信这种影响还会越来越明显，中国消费者会成为未来航空生活方式变革中的一股重要的推动力量。

T&L：您个人的“航空生活方式”是什么风格？是否也经历了一些变化？导致这些变化的原因是什么？

黄康先生：因为工作原因，我经常需要出差。作为一个商旅乘客，我的“航空生活方式”和其他商旅客非常接近。我会非常关注时刻、机场体验（尤其是中转效率）。在选择舱位时，我会考虑在飞行中是否能获得休整，保证下机后能立刻精力充沛地投入工作等。当然，我的航空生活方式的变化自然和达美航空的一系列举措和服务升级是密不可分的，随着我们中美航线机队的更新、服务和产品的全面升级、搬迁至上海浦东机场卫星厅等举措，我的出行生活方式也更轻松便捷、高效无缝，商旅体验也获得了大幅提升。

此外，作为一个旅游爱好者，在和家人一同出行时，我当然也会选择达美，顺便体验一下各个舱位产品。在我看来，达美航空各个舱位的体验都比原先更好了。比方说，达美航空在11月刚刚启动的国际航线经济舱全新服务体验升级，就让很多人惊叹好像享受到了商务舱一样的服务。