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专访杭州世外桃源君澜度假酒店总经理凌晨女士

“展望2018”酒店业高层系列访谈

凌晨女士现任杭州世外桃源君澜度假酒店总经理,同时兼任浙江省饭店业协会常务理事、萧山区旅游协会饭店业分会副会长及餐饮协会理事,作为多年资深的职业酒店经理人,现拥有二十多年丰富的酒店管理经验,充满活力的凌晨女士业余时间喜欢阅读、旅行,独树一帜的石头手绘、插花艺术将她的才艺发挥得淋漓尽致,这让她始终保持着积极阳光向上的心态。

T&L:您认为过去一年酒店业在服务创新、管理创新、科技创新等方面有哪些值得关注的案例?

凌晨女士:在产品方面,酒店2017年在学习和传承君澜集团在品质管理方面的《十大品牌放大镜》工作中的产品设计和宣传得到好很好的反响。我们做了《君澜之花》、《君澜之艺》、《君澜之礼》、《君澜之味》的设计和宣传,把酒店的氛围品质、产品品质与君澜文化进行了很好的融合,我想一个好的酒店产品也一定是在产品品质的基础是折射出一定的企业人文的温度,这样才能加深宾客的体验和印象。在管理方面,酒店对核心管理队伍的重塑和打造方面下了很大的功夫,从绩效考核、后备力量培育、考察培训学习、团队建设等各个方面着手加强培育一支有知识、讲专业;有活动、讲敬业;有热情、讲操守的核心队伍。

T&L:酒店与OTA的合作及矛盾是2017年的热点,您个人对此有何看法?

凌晨女士:与OTA的合作对每个酒店来说都是一把双刃剑,我们既需要OTA这样广阔覆盖客源的平台,我们又被遏制住了价格。我对OTA合作的看法比较豁达,那就是在目前酒店客源市场需要的前提下达成合作的共识就好,特别是在网络宾客所点评的一些问题上,值得酒店管理更客观、更忧患地去思考和提升产品与服务。酒店需要迎合不同的营销方式,更要迎合不同的客人,这是永恒的宗旨。

T&L:2017年贵酒店有哪件事情或成就令您最为难忘?

凌晨女士:2017年比较的突破和成就的是建立了传讯部,基本由总经理室负责指导落实全年的宣传计划和内容,包括酒店产品的设计、组合和包装等等。酒店传讯部看似是一个与酒店产品与品质没有什么相关度的部门,但是传讯部却是酒店产品与宾客的很好的桥梁,传讯部的宣传表现力会让宾客在酒店的文化和产品等方面得到很好的感知、受到很好的渲染,同时也让酒店人员对自己酒店的产品和文化更了解、更融合、更自豪。同时传讯部也是酒店与媒体之间的纽带,让酒店了解和掌握更多的媒体资源,并在更广的平台上体现自己。

T&L:可否用一句话把贵酒店最值得体验的东西介绍给我们的读者?

凌晨女士:这个问题让我头脑中一下子蹦出我们酒店的一句经典的宣传语:“城市中的世外桃源”。我们酒店是一个值得“慢游”的酒店,如果客人想出门,那远有西湖、近有湘湖;如果客人不想出门,我们酒店的环境足以让宾客流连忘返,所谓有山有水有风景,我们酒店可以满足客人休闲旅行的环境氛围与产品服务。

T&L:2018年您个人有什么样的旅行计划?您个人选择酒店的标准是什么?

凌晨女士:我每年的旅行计划只有两个:一是带年迈的父母去他们景观优美的地方“慢游”一下;二是带酒店的核心管理队伍去优秀的酒店考察和游行团建。当然出行的目的不同,我们对酒店会有不同的选择,如果带父母出行,我会比较注重选择小而美的酒店,在海边或离景区近,但酒店要有文化蕴味,以及相应的客房与餐饮的特色。如果带管理队伍出行,我们会选择星级或品质较高的酒店,让我们能在产品设计、服务特色、企业文化等方面有所借鉴和学习。总之针对旅行而言,“理想中的旅游目的地+品质酒店的舒适服务”应该是每个追求美好生活的人的期望吧。



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