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专访金茂深圳JW万豪酒店总经理梁卓茹女士

“展望2018”酒店高层系列访谈

2017年1月10日,梁卓茹女士被正式任命为金茂深圳JW万豪酒店总经理。来自香港,梁卓茹女士曾在多个国际品牌酒店任职,负责市场营销及酒店运营管理工作。自1999年加入万豪国际集团,至今拥有18年酒店行业经验。梁卓茹女士卓越的管理才能和丰富的管理经验使她对旅游及酒店行业市场动向具备敏锐视角,在品牌服务理念上有着独到见解。

T&L:您觉得2017年中国的高端酒店业市场有何变化?贵酒店如何应对这些变化?

梁卓茹女士:随着中国经济发展的快速成长,高端酒店市场明显的变化就是客源群体年龄层的日趋多元化。80后已经逐渐成为高端酒店市场消费的中坚力量,而90后也开始崭露头角。而这一年轻人群的消费习惯以及行为理念的不同,让酒店人必须以新的视角,不断探索与创新,打造别样丰富体验的产品。
作为万豪集团旗下奢华品牌酒店,金茂深圳JW万豪酒店始终致力于为宾客提供细意雕琢且恰到好处的住宿服务,打造宾客身心健康的承诺,为宾客营造意想不到的丰富体验。2017年,JW万豪与Joffrey Ballet芭蕾舞团合作,推出了“脚尖下的奥秘——Behind the Barre”宾客体验计划,下榻酒店的宾客们可在客房内针对自身需求体验一系列以芭蕾形体训练为基础的教学视频。这个项目打破了传统的概念,让我们的客人能够根据自己的行程,在客房里即可量身打造符合自身需求的健身方案。

除此之外,在服务细节上我们也不断与时俱进,毫不懈怠,包括移动APP办理入住功能的广泛推广与客户体验、店内无线网速的优化升级;同时,随着家庭旅游客群在近两年的增长,酒店更推出针对家庭的亲子客房,餐饮及儿童角等,为不同的客群打造更加精心的下榻体验的同时,酒店也加强了综合竞争力。

T&L:越来越多的高端酒店进驻中国市场,竞争也越来越激烈,贵酒店有哪些措施应对激烈的竞争环境?

梁卓茹女士:市场竞争越来越激烈,但我们也越来越强大。自2016年万豪集团完成对喜达屋酒店与度假酒店国际集团的并购后,万豪国际的客户忠诚计划:包括丽思卡尔顿礼赏在内的万豪礼赏,以及SPG俱乐部,开启万豪国际全球强大的品牌阵容所带来的无与伦比精彩体验。作为万豪国际奢华品牌定位的JW万豪品牌,金茂深圳JW万豪酒店的其中优势在于其福田市中心的便利位置,以及在繁华闹区可以观览深圳高尔夫球场和“深圳的名片”——深南大道的繁华景色。再加上酒店多年培养了一批批专业且拥有丰富经验的团队。恪守“以人为本”的团队凝聚力、敏锐的市场洞察力,以及不断创新为宾客提供精心个性化服务,使我们应对激烈竞争环境,稳站市场前衔。

T&L:酒店与OTA的合作及矛盾是2017年的热点,您个人对此有何看法?

梁卓茹女士:“矛盾”这个词不太恰当。合作并不是谁强谁弱,而是达到双方的共赢。所以我们酒店也一直努力加强与OTA的沟通,通过不同渠道更了解客人的需求,然后推出更加丰富,同时又具有差异化的产品,打造酒店与OTA携手共创的局面,获得大家共同的目标——利益双赢的结果。

T&L:2017年贵酒店有哪件事情或成就令您最为难忘?

梁卓茹女士:2017年更是努力突破自我,在维护客户的同时,不断开发新客源新市场,力争创收再上台阶。2017年,客房收入以及宴会收入均创开业以来纪录!在这里,我很感谢我的团队,因为这一切的实现都得益于大家在这一年不怕挑战、不畏惧压力,对工作一直保有一股激情和冲劲的态度。

T&L:2018年贵酒店的工作重点是什么?您有什么特别的计划或想法吗?

梁卓茹女士:致力提升宾客满意度一直是我们工作的重中之重。然而做到这一点并不是一件易事,因为这涉及到了对每位宾客的个性需求的透彻了解,同时对员工快速提供满意且高质量服务的要求也是极高。
我们一直在为提供优化客户体验动脑筋,而科技技术的创新支持必不可少。万豪国际一直是一个拥抱服务创新与探索科技的集团。如果说2017年前我们已经在为移动APP服务全覆盖而努力,那么2018年将是另一个质的飞跃。通过云端共享,宾客可以更便捷地找到自己所需要的下榻酒店,同时,酒店也可以更好的通过全球数据分享,为宾客主动提供精准、个性化的服务。
另外,提供宾客满意度首当其冲,就是为我们的会员提供尽善尽美的服务。自2016年万豪国际集团完成对喜达屋酒店与度假酒店国际集团的并购后,万豪礼赏(包括丽思卡尔顿礼赏)的会员可以访问 members.marriott.com,将账户与 SPG俱乐部的会员账户进行联合,享受三大计划丰厚礼遇,包括精英会籍匹配和跨计划无限积分转移。我们的会员可使用这些积分开启万豪国际全球强大的品牌阵容所带来的无与伦比精彩体验。
2018年我们的另一个重点就是对餐饮的持续推广,带给食客全所未有的全新美食体验。根据去年我们的观察,越来越多的本地年轻的家庭客人倾向选择西餐自助。为此我们会在自助出品方面进行多元化的升级,让每个年龄层都食出超值体验;万豪中餐厅将一如既往成为我们的主打,为此,除了出品方面的不断创新,今年更添加升级改造计划,非常期待有机会食客们来餐厅体验;而充满神秘感的“丝”日本料理,则将推出更多适合年轻人喜好、时尚好玩、价格更加适中的料理,敬请大家的期待!

综上我更多的是分享我们的产品。但再好的产品,如果没有员工专业的知识、积极的态度、创新的意识、热情的服务,是无法落到实处的。我们开启了全酒店动员机制。除了开展宾客满意度周会、分享月度服务绩效指标卡,各部门还创造自己的部门文化墙,做到全员无缝隙服务分享。更重要的是,秉承万豪集团“以人为本”的核心价值观,酒店2018年将践行多项新培训计划,提升员工个人发展以及对酒店的认同感和自豪感。万豪先生曾经说过:“如果我们照顾好我们的员工,员工就会照顾好我们的客人,客人就会再次回来。”

T&L:可否用一句话把贵酒店最值得体验的东西介绍给我们的读者?

梁卓茹女士:如果有机会来到我们酒店,一定要来到四楼的户外空中庭苑,一览高尔夫球场绿草茵茵以及深南大道奇幻美景;同时,这里还能特别观赏到深圳市中心区,所谓“近水楼台先得月”就是这个意思。空中庭苑主要以举办西式婚礼仪式、私人派对为主,我们的婚礼策划师以及执行团队都拥有着丰富的经验以及专业稳重的责任心,因为他们把每一次的婚礼派对都当作是自己的一次婚礼派对;当然,如果暂时没有这个需求,我们也非常欢迎大家的光临,因为它可以让你俯瞰深圳的美丽,帮忙发个朋友圈就好。

T&L:2018年您个人有什么样的旅行计划?您个人选择酒店的标准是什么?

梁卓茹女士:今年的计划是去一趟英国,感受其魅力横生的人文风情。对于选择酒店的标准,我个人对酒店的品牌更加敏感,所以每次会选择不一样品牌的酒店体验。也或许因为自己是酒店人,每一次的旅程体验对我来说,都是一次思考与学习的过程,一种不一样的收获。


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